社会保険労務士法人シャイン
代表社員の中村仁です。

新年度が始まったと思ったところで、あっという間に4月末。
ゴールデンウィークが目の前です。

業界的には5月以降も、（各団体のものも含め）総会等が続く為、
もうしばらくはそういった行事と並行しながら、日常業務に当たる
感じになりそうです。

【従業員を守り、会社を強くする「カスタマーハラスメント」対策の実務】
2026年10月1日から施行される、カスハラ（カスタマーハラスメント）対策の義務化。

近年、社会問題化しているカスタマーハラスメント（カスハラ）。
特にリソースの限られた中小企業において、従業員が疲弊し離職
してしまうことは、経営にとって大きな打撃となります。

「お客様は神様」という言葉は、ハラスメントを許容する
免罪符ではありません。

厚生労働省のマニュアルに基づき、経営者が明日から
取り組むべき実務をステップ別に解説します。
https://jsite.mhlw.go.jp/shizuoka-roudoukyoku/content/contents/001104928.pdf

【1. まずは「カスハラ」の定義を明確にする】
実務の第一歩は、どこまでが「正当なクレーム」で、
どこからが「ハラスメント」なのかの基準を作ることです。

カスハラとは：
顧客等からの要求の内容に妥当性がないもの、または妥当性があっても、
その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの。

《判断のポイント》
・内容の妥当性： 商品に欠陥がないのに返金を求める、法外な賠償を求めるなど。
・手段・態様の不相当性： 暴言、執拗な電話、土下座の強要、SNSへの晒しなど。

【2. 経営者が取り組むべき4つの実務ステップ】
ステップ①：組織としての基本方針を打ち出す
「カスハラには毅然と対応する」という姿勢を、経営者自らが内外に
宣言します。
•社内への発信：「会社は従業員を守る」と明文化し、朝礼や会議で伝えます。
•社外への発信： ホームページや店舗に、カスハラに対する方針を掲示します。

ステップ②：相談窓口と報告ルートを整備する
現場で抱え込ませない仕組みが重要です。
•「困ったらすぐに上司に報告する」というルールを徹底します。
•小規模な組織でも、社長以外の相談先（担当者や外部の社労士など）を
設けると、従業員は安心します。

ステップ③：対応マニュアルを作成する
現場が迷わないよう、具体的な対応手順を決めます。
•複数名での対応： 密室化を避け、必ず2名以上で対応する体制。
•記録の徹底： ボイスレコーダーでの録音や、時系列でのメモ作成。
•お断りの基準： 「これ以上の対応はできません」と打ち切るタイミングを明確にします。

ステップ④：従業員のメンタルヘルスケア
被害に遭った従業員を一人にさせないケアが必要です。
•事後のヒアリングを行い、必要に応じて休暇や専門家への相談を促します。
•「あなたのせいではない」という言葉がけが、離職防止に繋がります。

【3. まとめ：対策は「攻め」の経営戦略】
カスハラ対策は、単なるトラブル対応ではありません。
「従業員が安心して働ける環境」を整えることは、優秀な人材の
定着に繋がり、結果として顧客サービスの向上、つまり企業の利益に直結します。

まずは、厚労省のマニュアルを参考に、自社に合った「対応基準」を作るところ
から始めてみましょう。

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★編集後記
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ハラスメントと聞くと「それを起こさない取組み」が
義務と感じてしまいそうですが、起きた事案への対応が重要です。

何に取り組むかというポイントの整理をしながら、
法施行までに準備を進めていただきたいと思います。

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