社会保険労務士法人シャイン
代表社員の中村仁です。

年始早々に三連休で、エンジンがかかり出したところで
お休みという感じがありました(笑)。

今年も年始から海外のニュースを中心に、
非常に不透明な一年となりそうです。

中小企業は自社でやることをしっかりやる、
ということが大切だと思いますので、
また一年地道に取り組んでいきましょう。

【2026年　カスハラ問題？】
厚生労働省：ハラスメント対策・女性活躍推進
に関する改正ポイントのご案内
https://www.mhlw.go.jp/content/001502758.pdf

カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

昨年末からニュースで「カスタマーハラスメント（カスハラ）
防止対策の法制化」の話題が本格化しています。

「大企業の話でしょ？」と思われている経営者様も
いるかもしれませんが、実は中小企業こそ、対策が急務です。

なぜなら、ただでさえ厳しい人手不足の中で、
悪質なクレームで社員がメンタル不調に陥り、
退職されてしまうダメージが致命傷になるからです。

とはいえ、「うちは総務の専任もいないし、
立派なマニュアルなんて作れない」というのが
本音ではないでしょうか。

今回は、マンパワーに余裕がない中小企業が、
法改正を見据えて「これだけはやっておきたい最低限の実務」
を3つに絞って解説します。

【はじめに：なぜ「対策」が必要なのか？】
法律で義務化されるから、という理由だけではありません。
最大の目的は「社員を守り、辞めさせないこと」です。

会社が「理不尽な客からは全力で守る」という
姿勢を見せないと、今の時代の若手社員は
「安全配慮義務違反だ」と判断し、静かに去っていきます。

【（実務1）社長名で「基本方針」を貼り出す（コスト0円）】
まずは、「うちはカスハラを許しません」という姿勢を
社内・社外に示すことがスタートです。
分厚い規定を作る前に、A4用紙1枚で構いません。

やるべきこと：
社内向けメッセージ 「暴言や暴力、過剰な要求には、
組織として毅然と対応します。一人で抱え込まず、
すぐに報告してください」という宣言を社長名で出し、
社員が見やすい場所などに掲示します。

社外（顧客）向けポスター 店舗や受付、HPに
「著しい迷惑行為があった場合、対応をお断り
（または警察に通報）します」というポスターや
文言を掲示します。

★ここがポイント
厚生労働省などが配布している「カスハラ対策ポスター」
のひな形を使えば、作成の手間はゼロです。

これがあるだけで、現場の社員は「断っていいんだ」
と安心できます。

【（実務2）「カスハラ」と「クレーム」の境界線だけ決める】
現場が一番迷うのは、「これは正当なクレームなのか？
カスハラなのか？」という判断です。
ここが曖昧だと、現場は疲弊します。

難しい定義は不要です。以下の「3つのNG」を基準にしてください。

最低限の判断基準（例）：

暴力・暴言（殴る、蹴る、「死ね」「バカ」などの人格否定、大声を出す）

セクハラ行為（身体に触る、性的な発言）

居座り・過度な繰り返し（〇分以上の拘束、同じ内容の執拗な電話）

やるべきこと：
「この3つのどれかに当てはまったら、それは『お客様』ではありません。
対応を打ち切り、上司にバトンタッチして良い」というルールを決めます。

【（実務3）「エスカレーション（上司への報告）」ルートを一本化する】
マンパワーのない中小企業で一番危険なのは、
現場の社員（担当者）が一人で解決しようとすることです。

やるべきこと：
「カスハラだと思ったら、自分では対応せず、
すぐに〇〇（店長や社長）に代わる」という
ルールを徹底してください。

担当者：
「私の判断ではこれ以上対応できません。
責任者に代わります」と伝える練習だけさせておく。

経営者（管理者）：
代わった後は、毅然と「これ以上の対応は致しかねます」と伝える。

これにより、現場社員の心理的負担を劇的に減らすことができます。

【まとめ：完璧を目指さず、まずは「宣言」から】
中小企業のカスハラ対策は、立派なマニュアル作成よりも、
「現場の社員を孤立させない仕組み」が最優先です。

社長が「守る」と宣言する
「ここからはNG」という線を引く
「困った」と思ったらすぐ上司へ

まずはこの3つから始めてみてください。
これらが運用できているだけで、
法改正への対応の土台は十分できています。

「就業規則にはどう書けばいい？」「具体的な文面が思いつかない」
という場合は、当事務所にひな形がございます。
お気軽にご相談ください。

社員を守り、会社を守る体制を一緒に作っていきましょう。

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★編集後記
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「２１世紀はハラスメントの時代」と言えそうなくらい
非常に複雑な問題となっていると考えています。

個々の社員での対応には限界がある為、
会社としてどのように取り組むかということを
真剣に取り組む時代になったと思います。

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